Kundenloyalität
Kundenloyalität
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Was bedeutet Kundenloyalität?
Unter dem Begriff Kundenloyalität versteht man die treue Bindung eines Kunden an ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung. Der Kunde zeigt seine Loyalität, wenn er trotz möglicher Alternativen seine Kaufentscheidung immer wieder für dasselbe Unternehmen trifft. Hinzu kommt, dass der loyale Kunde positiv über das Unternehmen spricht und dieses weiterempfiehlt.
Der Wert der Kundenloyalität für Verkauf und Vertrieb
Die Loyalität der Kunden ist besonders für Verkauf und Vertrieb wichtig. Denn ein zufriedener und loyaler Kunde kauft nicht nur regelmäßig, sondern erhöht auch die Chance auf Weiterempfehlungen. Diese positiven Mundpropaganda-Effekte können neuen Kunden gewinnen und den Umsatz steigern. Zudem sind die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden meist höher als die Aufrechterhaltung der Bindung zu bestehenden Kunden.
Wie fördert man die Kundenloyalität?
Eine Produkt- oder Servicequalität, die die Kundenerwartungen erfüllt oder übertrifft, ist die Grundlage für die Kundenloyalität. Jedoch müssen Unternehmen auch auf eine gute Kundenbeziehung Wert legen. Dazu gehört ein hervorragender Kundenservice, die aktive Kommunikation mit dem Kunden und die Berücksichtigung seiner Wünsche und Bedürfnisse. Treueprogramme und Rabatte können ebenfalls helfen, die Kundenloyalität zu fördern.
Kundenloyalität messen
Unternehmen können die Kundenloyalität messen, um die Erfolge ihrer Bemühungen zu beurteilen. Hier eignen sich Methoden wie die Befragung der Kunden oder die Analyse des Kaufverhaltens. Ein beliebtes Maß ist der Net Promoter Score (NPS), der erfasst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen.
