Customer Touchpoint
Customer Touchpoint
Definition von Customer Touchpoint
In der Welt des Verkaufs und Vertriebs bezeichnet der Customer Touchpoint jeden direkten oder indirekten Kontakt eines Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke. Dieser Kontakt kann vor, während oder nach einem Kauf stattfinden. Ob im Laden, bei Online-Käufen oder auf sozialen Medien - überall dort, wo Kunden Interaktionen mit Unternehmen haben, sprechen wir von einem 'Customer Touchpoint'.
Aufbau eines Customer Touchpoints
Ein Customer Touchpoint kann viele Formen annehmen. Ein Kunde, der in einem Laden einkauft, erlebt einen Touchpoint, wenn er mit einem Verkäufer spricht. Doch auch online entstehen Customer Touchpoints - zum Beispiel wenn der Kunde die Webseite des Unternehmens besucht oder eine E-Mail mit Angeboten erhält. Selbst die Erfahrungen, die ein Kunde nach dem Kauf mit dem Kundendienst oder bei der Rückgabe eines Produkts macht, stellen wichtige Customer Touchpoints dar.
Die Bedeutung von Customer Touchpoints im Verkauf und Vertrieb
Die Qualität eines jeden Customer Touchpoint bestimmt das Kundenerlebnis und kann daher entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens sein. Unternehmen streben danach, positive Erlebnisse an jedem Touchpoint zu schaffen, um die Kundenzufriedenheit und Kundentreue zu steigern. Sie analysieren dazu die Customer Journey, also den gesamten Weg, den ein Kunde durch das Unternehmen nimmt, und identifizieren alle Berührungspunkte. Das bietet die Chance, präzise Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu ergreifen.
Die Optimierung von Customer Touchpoints
Für eine gelungene Optimierung ist es nötig, jeden Customer Touchpoint zu analysieren und zu bewerten. Unternehmen versuchen dabei herauszufinden, welche Touchpoints einen guten Eindruck hinterlassen und wo es Verbesserungspotential gibt. Da sich die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden ständig ändern können, ist es wichtig, diesen Prozess regelmäßig zu wiederholen. Nur so ist möglich, die Customer Touchpoints stets an die Kundenbedürfnisse anzupassen und ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.