Kundenbeziehungsmanagement
Kundenbeziehungsmanagement
Was ist Kundenbeziehungsmanagement?
Wenn wir von Kundenbeziehungsmanagement, auch Customer Relationship Management (CRM) genannt, reden, dann beziehen wir uns auf eine Methode zur Verwaltung und Analyse aller Interaktionen mit Kunden. Das Hauptziel ist es, die Beziehungen zu den Kunden zu verbessern und so die Kundenzufriedenheit und den Gewinn zu steigern.
Kundenbeziehungsmanagement im Verkauf und Vertrieb
Im Kontext von Verkauf und Vertrieb hat das Kundenbeziehungsmanagement besondere Bedeutung. Eine effektive CRM-Strategie kann dabei helfen, den Verkaufszyklus zu verkürzen und die Effizienz des Vertriebsteams zu steigern. Es bietet den Vertriebsteams einen Überblick darüber, wer ihre Kunden sind, was sie bereits gekauft haben und was ihre Bedürfnisse oder Probleme sein könnten. Mit dieser Information können sie ihre Verkaufsstrategien und Marketingkampagnen besser anpassen.
Methoden des Kundenbeziehungsmanagement
Zwei gängige CRM-Methoden, die in Verkauf und Vertrieb häufig eingesetzt werden, sind das operative und das analytische CRM. Das operative CRM konzentriert sich auf den direkten Kundenservice und umfasst Aktivitäten wie Verkauf, Marketing und Kundendienst. Das analytische CRM hingegen nutzt Kundendaten, um Verkaufsprognosen zu erstellen und die Kundenbeziehung zu verbessern. Mit diesen beiden Methoden können Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden erlangen, was ihnen hilft, bessere Entscheidungen zu treffen und ihre Vertriebs- und Marketingstrategien zu verfeinern.
Tools für Kundenbeziehungsmanagement
Für ein effektives Kundenbeziehungsmanagement gibt es eine Vielzahl von CRM-Tools. Diese Tools zielen darauf ab, alle Kundeninformationen zu sammeln und zu speichern, die Interaktionen mit den Kunden nachzuverfolgen und die Kommunikation mit den Kunden zu erleichtern. Einige der bekanntesten CRM-Tools sind Salesforce, Zoho und HubSpot.
Fazit
Ein gut umgesetztes Kundenbeziehungsmanagement kann einen maßgeblichen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens in Verkauf und Vertrieb haben. Es ist daher entscheidend, dass Unternehmen verstehen, was CRM ist und wie sie es effektiv implementieren können, um ihre Kundenbeziehungen zu verbessern und ihre Geschäftsziele zu erreichen.
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Sie erlernen und trainieren…
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Im Ergebnis planen sie ihre Beratungsgespräche vom Einstieg bis zum Abschluss. - Im Kundengespräch einer klaren Gesprächsstruktur zu folgen.
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Was tun,wenn die Leistung nicht stimmt?
Die Aufgabe von Führungskräften besteht darin, gemeinsam mit dem Team Leistung zur Erreichung der Unternehmensziele sicher zu stellen.
Weil Menschen unterschiedlich sind und sowohl Stärken als auch Schwächen haben, gelingt es dem Einen mehr, und dem Anderen weniger seine vorgegebenen und bestenfalls mitentwickelten Ziele zu erreichen. In der Fachsprache unterscheidet man zwischen Nicht-, Minder- und Schlechtleistung, wenn Ziele nicht erreicht werden, oder Verhalten gezeigt wird, welches die Zielerreichung erschwert oder beeinträchtigt.
Führungskräfte haben die Aufgabe diese „Leistungsdefizite“ zu erkennen, anzusprechen und bestenfalls, gemeinsam mit den MitarbeiterInnen Lösungen zu entwickeln, wie die Leistung wieder sichergestellt wird.
Hierfür sind professionelle Kommunikationsfähigkeiten gefragt die erlernt und trainiert werden sollten.
Hierbei sollten Führungskräfte stets „klar in der Sache, gleichzeitig aber auch wertschätzend“ kommunizieren.
Sie sollten aktiv zuhören, gute und wirksame Fragen stellen und überzeugend argumentieren können.
Außerdem sollten Sie „4-dimensional“ kommunizieren, Beschreibung von Bewertung trennen und professionell (de-eskalativ und möglichst lösungsorientiert) mit Widerständen, Einwänden und Vorwänden jeder Art umgehen können.
In diesem Seminar werden hierfür die theoretischen Grundlagen gelegt.
Außerdem wird in realitästnahen Gesprächssimulationen geübt, herausfordernde/schwierige Gespräche mit MitarbeiterInnen in unterschiedlichen Eskalationsstufen zu führen.
Ihr Weg zur Top-Führungskraft – Mit dem 360° Führungstraining
Führung ist erlernbar – aber nicht in einer einzigen Schulung.Erfolgreiche Führungskräfte wachsen mit ihren Herausforderungen und brauchen praxisnahes Training, das sie genau dort unterstützt, wo es nötig ist.
Unser modulares Trainingskonzept bietet flexible, praxisorientierte Module, die individuell kombiniert werden können.
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