Net Promoter Score
Net Promoter Score
Ein Begriff, der oft im Kontext von Verkauf und Vertrieb auftaucht, ist der Net Promoter Score (NPS). Dieser misst die Loyalität eines Kunden gegenüber einem Unternehmen und ist ein wertvolles Instrument für jeden, der im Bereich des Vertriebs tätig ist. Doch was genau bedeutet dieser Begriff und wie wird er gemessen?
Die Bedeutung des Net Promoter Scores
Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die bewertet, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfiehlt. Der Wertebereich dieses Scores liegt zwischen -100 und +100. Ein hoher Wert weist auf zufriedene Kunden hin, die nicht nur selbst treu bleiben, sondern auch wahrscheinlich andere dazu animieren, das Produkt, die Marke oder den Dienst auszuprobieren.
Wie funktioniert die Messung des Net Promoter Scores?
Die Messung des Net Promoter Scores erfolgt durch eine einzige Frage: "Auf einer Skala von 1-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?" Die Kunden, die dann einen Wert zwischen 1-6 angeben, nennt man Detraktoren. Sie sind den Unternehmen gegenüber negativ eingestellt. Kunden, die entweder 7 oder 8 bewerten, zählen als Passives. Sie sind grundsätzlich zufrieden, würden aber nicht unbedingt zur aktiven Weiterempfehlung greifen. Die Promotoren hingegen, welche eine 9 oder eine 10 angeben, sind die wertvollsten Kunden: Sie empfehlen das Unternehmen aktiv weiter.
Warum ist der Net Promoter Score wichtig für Verkauf und Vertrieb?
Ein guter Net Promoter Score gibt ein Indiz dafür, dass das Unternehmen, Produkt oder die Dienstleistung gut ankommt und treue Kunden hat. Im Vertrieb ist dieses Wissen Gold wert, denn zufriedene Kunden sind die beste Werbung. Sie können nicht nur zu einem stetigen Umsatz beitragen, sondern auch neue Kunden werben. Umgekehrt signalisiert ein niedriger NPS, dass das Unternehmen in bestimmten Bereichen Verbesserungspotenzial hat. Dies kann als Ausgangspunkt für strategische Maßnahmen dienen, um die Kundenzufriedenheit und damit auch den NPS zu steigern.
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