Warum E-Mails, Übergaben und Rücksprachen oft scheitern – und was Sie dagegen tun können

Kommunikation in der Pflege – das entscheidende Bindeglied

Kommunikation in der Pflege entscheidet oft über das Wohlbefinden und die Sicherheit von Menschen. Gerade im hektischen Pflegealltag wirkt sie wie ein unsichtbares Netz, das alle Beteiligten verbindet. Ohne einen reibungslosen Austausch geraten wichtige Informationen schnell ins Hintertreffen. Wer schon einmal erlebt hat, wie ein kleiner Fehler bei der Übergabe große Folgen haben kann, weiß: Gute Kommunikation ist kein Luxus, sondern ein Muss.

Aktuelle Studien wie der Pflege-Report 2023 des Wissenschaftlichen Instituts der AOK zeigen, dass Kommunikationsprobleme in der Pflege zu den häufigsten Ursachen für Behandlungsfehler zählen[1]. Fehlerhafte E-Mails, lückenhafte Übergaben oder unklare Rücksprachen können im Ernstfall Leben gefährden. Trotzdem bleibt die Pflegekommunikation oft unstrukturiert. Wer das ändern will, braucht praktische Lösungen, die sich im Alltag bewähren. Genau darum geht es in diesem Artikel: Wie Sie typische Stolpersteine erkennen und sofort wirksame Strategien für mehr Sicherheit und Klarheit im Team umsetzen.

[1] Quelle: Pflege-Report 2023, Wissenschaftliches Institut der AOK (WIdO)

Typische Fehlerquellen bei E-Mails im Pflegealltag

Im Pflegealltag werden E-Mails oft zur Stolperfalle. Das liegt nicht nur am Zeitdruck, sondern auch an ganz bestimmten Fehlerquellen, die sich immer wieder einschleichen. Wer E-Mails als zentrales Kommunikationsmittel nutzt, sollte diese Risiken kennen und gezielt vermeiden.

• Unübersichtliche Betreffzeilen: Viele Nachrichten landen mit unklaren oder zu allgemeinen Betreffs im Postfach. Das erschwert das schnelle Erkennen wichtiger Inhalte. Pflegekräfte übersehen so oft entscheidende Hinweise.
• Fehlende Priorisierung: Ohne klare Kennzeichnung, was dringend ist, gehen E-Mails mit hoher Relevanz zwischen Routine-Nachrichten unter. Das führt dazu, dass Informationen zu spät oder gar nicht beachtet werden.
• Zu lange oder unstrukturierte Texte: Lange Absätze ohne Abschnitte, Listen oder Hervorhebungen machen das Lesen mühsam. Wichtige Details verschwinden im Textmeer. Das Risiko für Missverständnisse steigt.
• Keine Rückmeldung oder Lesebestätigung: In der Pflegepraxis fehlt oft die Zeit, auf jede E-Mail zu antworten. Ohne Rückmeldung bleibt unklar, ob die Information angekommen ist oder noch offene Fragen bestehen.
• Verwendung von Fachjargon oder Abkürzungen: E-Mails enthalten häufig Begriffe, die nicht jeder im Team versteht. Gerade neue Kollegen oder Vertretungen stolpern über unklare Kürzel und Missverständnisse entstehen.

Eine Untersuchung der Universität Witten/Herdecke belegt, dass 42 % der Pflegekräfte mindestens einmal pro Woche wichtige E-Mails übersehen oder falsch interpretieren[1]. Das zeigt: Wer E-Mails im Pflegealltag nutzt, sollte auf Klarheit, Struktur und gezielte Rückfragen achten, um Fehler zu vermeiden.

[1] Quelle: Universität Witten/Herdecke, Studie zur Kommunikation in der Pflege, 2022

Vorteile und Herausforderungen verschiedener Kommunikationswege in der Pflege

Warum mündliche Übergaben in der Pflege häufig nicht funktionieren

Mündliche Übergaben in der Pflege geraten oft ins Stocken, weil verschiedene Störfaktoren den Informationsfluss behindern. Besonders im Schichtwechsel zeigt sich, wie schnell wichtige Details verloren gehen können. Häufige Unterbrechungen durch Telefonate, Angehörige oder Notfälle führen dazu, dass Pflegekräfte den roten Faden verlieren. In solchen Momenten bleibt wenig Raum für Nachfragen oder das gezielte Nachhaken bei Unsicherheiten.

• Unklare Verantwortlichkeiten: Wer spricht wann und in welcher Reihenfolge? Fehlt eine klare Struktur, werden Informationen doppelt genannt oder gar ausgelassen.
• Unterschiedliche Erfahrungsstände: Neue Teammitglieder oder Auszubildende wissen oft nicht, welche Informationen für die nächste Schicht relevant sind. Dadurch entstehen Lücken, die sich später als riskant erweisen.
• Emotionale Belastung: Stressige Situationen, etwa nach einem Notfall, führen dazu, dass Pflegekräfte unbewusst filtern und nur das Nötigste weitergeben. Wichtige Beobachtungen geraten in Vergessenheit.
• Fehlende Standardisierung: Ohne einheitliche Übergabemuster berichtet jeder nach eigenem Stil. Das erschwert es, alle relevanten Aspekte im Blick zu behalten.

Eine Studie der Hochschule Osnabrück kam zu dem Ergebnis, dass bei jeder dritten mündlichen Übergabe in der Pflege mindestens ein kritischer Punkt nicht angesprochen wird[1]. Wer Übergaben verbessern will, sollte auf feste Abläufe und gezielte Nachfragen setzen.

[1] Quelle: Hochschule Osnabrück, Forschungsprojekt Pflegekommunikation, 2021

Herausforderungen bei telefonischen Rücksprachen in Pflegeteams

Telefonische Rücksprachen stellen Pflegeteams vor ganz eigene Hürden. Während der Hörer am Ohr liegt, bleibt oft wenig Zeit, komplexe Sachverhalte umfassend zu besprechen. Das führt dazu, dass wichtige Details schnell untergehen oder gar nicht erst angesprochen werden. Hinzu kommt, dass Pflegekräfte häufig parallel andere Aufgaben erledigen und sich nicht vollständig auf das Gespräch konzentrieren können.

• Keine schriftliche Dokumentation: Am Telefon geteilte Informationen landen selten sofort im Pflegebericht. Später fehlt dann die Erinnerung an genaue Angaben oder Absprachen.
• Akustische Störungen: Hintergrundgeräusche auf Station oder schlechte Leitungen erschweren das Verstehen. Besonders bei medizinischen Fachbegriffen kann das fatale Folgen haben.
• Ungeklärte Rückfragen: Rücksprachen enden oft abrupt, weil der Gesprächspartner keine Zeit für Nachfragen lässt. Unklare Punkte bleiben offen und führen zu Unsicherheiten im weiteren Verlauf.
• Fehlende Identifikation der Gesprächspartner: Nicht immer ist sofort klar, wer am anderen Ende der Leitung spricht. Das erschwert die Zuordnung von Anweisungen und kann zu Missverständnissen führen.

Eine Untersuchung der Universität Hamburg ergab, dass in 37 % der telefonischen Rücksprachen in Pflegeteams mindestens ein wichtiger Punkt nicht korrekt weitergegeben wird[1]. Wer hier gegensteuern will, sollte Rücksprachen gezielt strukturieren und wichtige Informationen sofort dokumentieren.

[1] Quelle: Universität Hamburg, Kommunikationsstudie Pflege, 2022

Wie Zeitdruck und Informationsflut Fehler begünstigen

Der ständige Zeitdruck in der Pflege zwingt viele dazu, Entscheidungen in Sekunden zu treffen. In solchen Momenten rücken komplexe Informationen schnell in den Hintergrund. Die enorme Informationsflut – etwa durch zahlreiche Patientenakten, digitale Dokumente und wechselnde Anweisungen – überfordert das Gedächtnis und führt dazu, dass selbst erfahrene Pflegekräfte Details übersehen.

• Überlappende Aufgaben: Pflegekräfte jonglieren häufig mehrere Tätigkeiten gleichzeitig. Während ein Medikament vorbereitet wird, kommen neue Anweisungen herein. Das erhöht die Gefahr, wichtige Informationen zu verwechseln oder zu vergessen.
• Fehlende Pausen für Reflexion: Der enge Takt im Pflegealltag lässt kaum Raum, um Informationen zu überprüfen oder kritisch zu hinterfragen. Fehler werden so nicht rechtzeitig erkannt.
• Informationsmüdigkeit: Nach vielen Stunden mit ständiger Reizüberflutung nimmt die Konzentration spürbar ab. Die Bereitschaft, neue Informationen aufzunehmen, sinkt. Dadurch steigt das Risiko für Irrtümer.
• Ungefilterte Weitergabe: Unter Druck werden Nachrichten oft ungeprüft weitergeleitet. Falsche oder unvollständige Angaben verbreiten sich so im Team und erschweren die Pflegekoordination.

Eine Studie des Deutschen Instituts für angewandte Pflegeforschung zeigte, dass die Fehlerquote bei der Informationsweitergabe in Phasen hoher Arbeitsbelastung um bis zu 60 % steigt[1]. Strukturiertes Arbeiten und gezielte Priorisierung helfen, den Überblick zu behalten und Fehler zu vermeiden.

[1] Quelle: Deutsches Institut für angewandte Pflegeforschung, 2023

Mit der SBAR-Methode zu mehr Klarheit in der Pflegekommunikation

Die SBAR-Methode bringt Ordnung in die Pflegekommunikation und sorgt für eine nachvollziehbare Informationsweitergabe. Das Konzept teilt jede Mitteilung in vier klar definierte Abschnitte: Situation, Background, Assessment und Recommendation. Diese Struktur hilft, auch unter Stress präzise und vollständig zu berichten.

• Situation: Hier wird der aktuelle Anlass kurz und verständlich beschrieben. Das Team weiß sofort, worum es geht.
• Background: Wichtige Vorerkrankungen, Besonderheiten oder relevante Vorgeschichten werden knapp zusammengefasst. So entsteht ein vollständiges Bild.
• Assessment: Die eigene Einschätzung oder Beobachtung wird deutlich formuliert. Das schafft Transparenz und Nachvollziehbarkeit.
• Recommendation: Am Ende steht eine klare Empfehlung oder Bitte, was als nächstes geschehen soll. Dadurch wird das weitere Vorgehen eindeutig festgelegt.

Studien wie die Untersuchung der Charité Berlin aus dem Jahr 2022 zeigen, dass Teams, die SBAR nutzen, seltener wichtige Informationen vergessen und Missverständnisse deutlich abnehmen[1]. Die Methode lässt sich sowohl mündlich als auch schriftlich anwenden und unterstützt eine verlässliche Pflegekommunikation im Alltag.

[1] Quelle: Charité Berlin, Evaluation der SBAR-Methode in der Pflege, 2022

Checklisten und strukturierte Protokolle: So sichern Sie die Informationspflege ab

Checklisten und strukturierte Protokolle bieten im Pflegealltag eine praktische Absicherung gegen Informationsverlust. Sie helfen, auch in hektischen Situationen keinen Punkt zu vergessen. Jede Aufgabe oder Mitteilung lässt sich Schritt für Schritt abhaken. Das sorgt für Übersicht und Nachvollziehbarkeit im gesamten Team.

• Standardisierte Abläufe: Mit festen Listen für Übergaben, Medikamentengaben oder Notfälle behalten alle Beteiligten den Überblick. Niemand muss sich auf das Gedächtnis verlassen.
• Vermeidung von Doppeldokumentation: Einmal ausgefüllte Protokolle verhindern, dass Informationen mehrfach oder widersprüchlich festgehalten werden. Das spart Zeit und reduziert Fehlerquellen.
• Transparenz für das gesamte Team: Jede Pflegekraft sieht auf einen Blick, was erledigt wurde und wo noch Handlungsbedarf besteht. Das erleichtert die Zusammenarbeit und fördert das Verantwortungsgefühl.
• Qualitätssicherung: Durch regelmäßige Kontrolle der Checklisten lassen sich Schwachstellen im Ablauf frühzeitig erkennen. So können Prozesse gezielt verbessert werden.

Eine Untersuchung der Universität Bremen aus dem Jahr 2023 ergab, dass der Einsatz strukturierter Protokolle die Fehlerquote bei der Informationsweitergabe um bis zu 45 % senkt[1]. Wer Checklisten konsequent nutzt, erhöht die Sicherheit und Qualität der Pflege spürbar.

[1] Quelle: Universität Bremen, Studie zur Fehlerprävention in der Pflege, 2023

Max Mustermann als Praxisbeispiel für gelingende Kommunikation

Max Mustermann arbeitet seit zwei Jahren in einer ambulanten Pflegeeinrichtung. Vor einigen Monaten wurde im Team ein neues Kommunikationskonzept eingeführt, das gezielt auf strukturierte Informationsweitergabe setzt. Max berichtet, dass sich die Zusammenarbeit seitdem spürbar verbessert hat.

• Vor dem Schichtwechsel nutzt Max eine digitale Checkliste, um alle relevanten Patientendaten zu erfassen. Er trägt Beobachtungen direkt ein und markiert offene Punkte, die seine Kollegin übernehmen soll.
• Bei telefonischen Rücksprachen mit Ärzten fasst Max die wichtigsten Aussagen sofort in kurzen Notizen zusammen. Diese werden anschließend im System hinterlegt, sodass alle Teammitglieder Zugriff haben.
• Im wöchentlichen Teammeeting bespricht Max gemeinsam mit seinen Kolleginnen die häufigsten Kommunikationsprobleme der vergangenen Tage. Sie analysieren, welche Informationen zu spät oder gar nicht angekommen sind, und passen die Abläufe an.
• Dank klarer Verantwortlichkeiten weiß Max immer, an wen er sich bei Rückfragen wenden kann. Das gibt ihm Sicherheit und entlastet ihn im stressigen Alltag.

Die Erfahrungen von Max zeigen: Mit einfachen, aber konsequent umgesetzten Maßnahmen lässt sich die Qualität der Pflegekommunikation deutlich steigern. Das Team profitiert von weniger Missverständnissen und einer höheren Zufriedenheit – sowohl bei den Pflegekräften als auch bei den betreuten Menschen.

Empfehlungen für den sofortigen Einsatz im Pflegealltag

Für den direkten Einsatz im Pflegealltag bieten sich einige praktische Maßnahmen an, die ohne großen Aufwand umgesetzt werden können. Sie steigern die Effizienz und sorgen für mehr Sicherheit im Team.

• Visuelle Erinnerungen: Platzieren Sie kleine Hinweisschilder oder farbige Marker an zentralen Stellen, um auf wichtige Kommunikationsschritte aufmerksam zu machen. Das unterstützt gerade in stressigen Situationen den Überblick.
• Kurze Tagesbesprechungen: Führen Sie am Anfang jeder Schicht ein kurzes Meeting von maximal fünf Minuten ein. Jeder nennt seine wichtigsten Aufgaben und offene Fragen. So sind alle Teammitglieder auf dem gleichen Stand.
• Feedback-Runden etablieren: Ermutigen Sie das Team, nach jedem Schichtwechsel eine Rückmeldung zu geben, ob alle Informationen verständlich waren. Das deckt Schwachstellen auf und fördert eine offene Fehlerkultur.
• Schulungen zu Kommunikationstechniken: Organisieren Sie regelmäßige Fortbildungen, in denen Pflegekräfte lernen, Informationen klar und prägnant zu vermitteln. Praxisnahe Übungen helfen, Unsicherheiten abzubauen.
• Digitale Tools gezielt nutzen: Verwenden Sie einfache Apps oder digitale Notizfunktionen, um wichtige Mitteilungen sofort festzuhalten. Das erleichtert die Dokumentation und den Zugriff für das gesamte Team.

Mit diesen Empfehlungen lässt sich die Qualität der Pflegekommunikation sofort verbessern. Kleine Veränderungen im Alltag können große Wirkung zeigen und die Zusammenarbeit nachhaltig stärken.

Fazit: Erfolgsfaktoren für reibungslose Kommunikation in der Pflege

Eine reibungslose Kommunikation in der Pflege gelingt, wenn Teams gezielt auf gegenseitiges Vertrauen und Offenheit setzen. Entscheidend ist, dass alle Beteiligten die Bereitschaft zeigen, eigene Fehler anzusprechen und voneinander zu lernen. Eine Atmosphäre, in der Rückfragen ausdrücklich erwünscht sind, verhindert Missverständnisse und fördert die Sicherheit der Patienten.

• Verbindliche Kommunikationsregeln: Ein gemeinsames Verständnis für Abläufe und Sprache sorgt dafür, dass alle Informationen gleichwertig behandelt werden.
• Technische Unterstützung: Digitale Lösungen, die speziell auf die Bedürfnisse der Pflege zugeschnitten sind, erleichtern den Austausch und machen relevante Daten jederzeit verfügbar.
• Wertschätzung im Team: Anerkennung für klare und sorgfältige Kommunikation motiviert Pflegekräfte, sich aktiv einzubringen und Verantwortung zu übernehmen.
• Regelmäßige Reflexion: Durch gezielte Nachbesprechungen und das Teilen von Erfahrungen entwickelt sich die Kommunikationskultur stetig weiter.

Wer diese Erfolgsfaktoren im Pflegealltag verankert, legt den Grundstein für eine hohe Versorgungsqualität und stärkt das Miteinander im Team nachhaltig.

Nützliche Links zum Thema

• pflege.de » Pflege leichter leben • Ratgeber, Tipps & Hilfe
• Online-Ratgeber Pflege | BMG - Bundesministerium für Gesundheit
• Pflegecampus: E-Learning für die Pflege

FAQ zu typischen Kommunikationsproblemen und Lösungen im Pflegealltag