Konflikte im Pflegealltag: Wie Kommunikation hilft, wenn’s brenzlig wird!

Konflikte im Pflegealltag: Was hilft, wenn Kommunikation eskaliert?

Maximilian Weipprecht im „Take Care“-Podcast über Deeskalation, Ich-Botschaften und Selbstfürsorge im Stress

Ein respektloser Ton. Eine überforderte Angehörige. Ein Patient, der laut wird.
Und plötzlich: Stress, Enge, innere Alarmbereitschaft. Im Körper übernimmt das emotionale Notfallprogramm. Im Gehirn: Amygdala-Hijack – also die Übernahme durch den „Gefahrenmelder“ im limbischen System, der Kampf oder Flucht einleitet, während das rationale Denken offline geht.

Was das mit Kommunikation in der Pflege zu tun hat – und wie Pflegende in solchen Situationen besser, klarer und sicherer reagieren können, erklärt Kommunikationsexperte Maximilian Weipprecht im Gespräch mit Jenny Kunert in einer bewegenden Folge des Pflegepodcasts „Take Care“.

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Ein schwieriger Ton – und plötzlich brennt die Luft

Jenny Kunert schildert eindrucksvoll, wie sie früher selbst auf angespannte Situationen reagierte – etwa, wenn ihr jemand auf dem Flur laut oder respektlos begegnete:

„Ich habe gesagt: Sie brauchen was von mir – nicht ich von Ihnen! Ich möchte ich mit Respekt behandelt werden.“

Ihre heutige Einschätzung: Das war der Moment, in dem die Amygdala übernommen hat – der „Amygdala-Hijack“, wie er im Fachjargon genannt wird. Eine Überreaktion des Gehirns auf eine gefühlte Bedrohung – rational schwer zu kontrollieren, emotional vollkommen nachvollziehbar.

Maximilian ergänzt:

„Das kennen wir alle. Es sind genau diese Mikro-Momente – im Vorbeigehen, beim Reinkommen, beim Übergabegespräch – in denen unser Reaktionssystem übernimmt.“

Der Körper geht in Alarmstellung, und was dann oft folgt, sind sogenannte „Killersätze“ wie:

• „So lasse ich nicht mit mir reden!“

• „Dann sollen Sie halt jemand anderen fragen!“

• „Ich bin nicht Ihr Fußabtreter.“

Sätze, die verständlich sind, aber leider meist nicht deeskalierend wirken – weder bei Patient:innen noch bei Angehörigen.

Ich-Botschaften: Klar kommunizieren, ohne Eskalation

Ein zentrales Thema in der Folge sind Ich-Botschaften, die – anders als Du-Vorwürfe – nicht angreifen, sondern die eigene Wahrnehmung beschreiben:

„Ich fühle mich gerade überfordert.“
„Ich nehme wahr, dass hier viel Spannung im Raum ist.“

Maximilian betont, dass diese Formulierung nicht nur empathischer ist, sondern auch das Gegenüber automatisch entwaffnet:

„Wenn ich bei mir bleibe, kann ich spiegeln, was ich brauche – ohne dass der andere sich sofort verteidigt.“

Metakommunikation – reden über das, was gerade passiert

Die Folge geht auch einen Schritt weiter: Metakommunikation wird als Werkzeug vorgestellt, mit dem sich Situationen klären lassen, bevor sie eskalieren.

„Ich sage dann vielleicht: Ich spüre, das Gespräch kippt gerade – können wir einmal kurz schauen, was hier gerade passiert?“ – so Jenny Kunert.

Metakommunikation schafft einen Rahmen, in dem sich Menschen wieder begegnen können – auch wenn sie sich gerade sprachlich verloren haben.

„Hmm.“ – Die Macht des aktiven Zuhörens

Ein überraschender Aha-Moment im Podcast ist das Thema zustimmendes Summen – ein einfaches „Hmm“, das Jenny als beruhigend und verbindend beschreibt.

„Ich habe mich im Gespräch total abgeholt gefühlt – obwohl wir gar nicht gestritten haben. Es war einfach das Gefühl: Ich werde gehört.“

Maximilian freut sich über die Rückmeldung:

„Das mache ich ganz automatisch. Es zeigt: Ich bin aufmerksam. Ich bin da. Und das beruhigt – sogar ohne Worte.“

Rausgehen, wenn’s kippt – und: Hilfe holen ist Stärke

Ein zentraler Appell in der Folge: Pflegende dürfen und sollen sich rausnehmen, wenn eine Situation zu eskalieren droht.

Jenny formuliert es so:

„Wenn ich merke, mir entgleitet die Situation – dann gehe ich einfach raus. Ich atme durch. Ich sortiere mich. Und dann kann ich wieder rein.“

Maximilian unterstreicht:

„Das ist kein Versagen. Das ist Selbstführung. Und manchmal bedeutet professionelle Kommunikation auch: Ich lasse jemand anderen übernehmen.“

Ob bei Patient:innen, Angehörigen oder Kolleg:innen – Hilfe holen bedeutet nicht Schwäche, sondern Verantwortungsbewusstsein.

Fazit: Perfektion ist kein Ziel – Haltung schon

Am Ende steht eine klare, entlastende Botschaft:

„Diese Folge soll nicht den Anspruch vermitteln, dass man immer alles richtig machen muss“, sagt Jenny. „Aber vielleicht erinnert ihr euch im richtigen Moment an eines der Tools – und könnt es ausprobieren.“

„Es geht nicht um perfekte Kommunikation“, ergänzt Maximilian, „sondern um eine Haltung der Achtsamkeit – sich selbst und anderen gegenüber.“

Maximilian Weipprecht – Kommunikation mit Klarheit & Haltung

Als Trainer für Kommunikation, Vertrieb und Führung unterstützt Maximilian Weipprecht Menschen in herausfordernden Rollen dabei, sich selbst treu zu bleiben, klar zu sprechen und professionell zu handeln – auch wenn’s emotional wird.

Er kombiniert psychologische Tiefe mit praktischen Tools – für den Pflegealltag, für Führung, für Dialog auf Augenhöhe.

📩 Kontakt & weitere Infos:
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Podcast-Info:
🎙️ „Take Care“ – der Pflegepodcast vom Georg Thieme Verlag
Redaktion: Katrin Hilkens · Moderation: Jenny Kunert · Produktion: Daniel Dünchem · Cover: Heike Gutörlein

Nützliche Links zum Thema

• 7 Tipps für eine lösungsorientierte Kommunikation in der Pflege
• [PDF] DIPLOMARBEIT - Universität Wien

FAQ: Kommunikation und Deeskalation bei Konflikten in der Pflege